Aaargh! Warum werden meine E-Mails nicht gelesen?
Es passiert immer öfters. Ich schreibe E-Mails und die werden dann nicht gelesen. Ich schreibe beruflich viele E-Mails. Meist wollen Kunden etwas wissen, brauchen Hilfe oder verstehen etwas nicht. Das ist nicht ungewöhnlich - immerhin vertreiben wir Produkte die (leider) nicht immer selbsterklärend oder auch etwas komplexer sind (regify).
Jetzt bin ich ja einer, der gerne so erklärt, dass es jeder versteht, nichts unklar bleibt und (eventuell) sogar noch was vermitteln kann. Aber das Ergebnis ist meist, dass ich schon bei einer Rückantwort sehe, dass meine E-Mail allenfalls zu einem Drittel gelesen wurde. Der Rest? Einfach ignoriert... :-( Was passiert hier? Schreib ich so einen Blödsinn, dass das niemand lesen will? Warum fragt man mich dann?
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Beispiele?
Beispiel? Ich werde gefragt wie oder wo man unsere Software herunterladen kann. Ich schreibe dann höflich zurück, füge den Download-Link (anklickbar) hinzu und direkt darunter noch Username und Passwort für den Download-Bereich. Ich denke es macht Sinn, die Anleitung als PDF gleich mit anzuhängen. Ich schreibe also drunter, dass ich die Anleitung gleich noch mit dranhänge und es wichtig ist diese vorab(!) zu lesen. Einen Tag später kommt eine Mail zurück im Stil von "Danke für die Antwort. Ich hab die jetzt runtergeladen und finde das etwas kompliziert. Können Sie mir helfen?". Ich so, "Okay, wo ist die Anleitung denn unklar?" Antwort: "Welche Anleitung? Können Sie mir das bitte noch zuschicken?". Es fehlt sogar der Wille sich meine vorige E-Mail nochmal anzusehen...
Noch ein Beispiel? Ich schreibe "Wenn Sie das neue Zertifikat in unsere Software einspielen, müssen Sie unbedingt(!) auch die Zwischenzertifikate mit dazutun. Lesen Sie dazu auch unseren WIKI-Artikel mit Schritt-Für-Schritt-Anleitung.". Antwort einen Tag später: "Ich habs gemacht und jetzt ist es gut.". Ich lass die Seite sicherheitshalber mal kurz prüfen (gibt unzählige Online-Tools dafür) und was ist: es fehlen die Zwischenzertifikate. Ich zurück: "Prima, aber es fehlen die Zwischenzertifikate. Bitte unbedingt mit reintun. Das geht zwar im Browser, ist aber unsicher und kann auf mobilen Geräten schief gehen. Bitte mit diesem SSL-Tool testen.". Antwort: "Habs auf meinem Desktop mit drei Browsern getestet und geht. Muss man nichts machen.". Ich wieder: "Nein, geht nicht. Siehe SSL-Tool. Bitte machen...". Nach zwei weiteren Tagen hat es dann endlich geklappt. Ich musste remote helfen, weil die oben verlinkte Schritt-Für-Schritt-Anleitung nicht gelesen wurde. Es ist zum verzweifeln...
Was ist los, warum passiert das?
Ganz ehrlich? Keine Ahnung. Offenbar hat die Flut an E-Mails jeden Tag die Menschen dazu gebracht, die Nachrichten nur noch zu überfliegen. Zeitmangel? Keine Lust? Überfordert? Kann sein. Vielleicht alles auf einmal. Aber es nimmt der Kommunikation durch E-Mail die Effizienz. Inzwischen bin ich es gewöhnt, dass ich eine Information zwei bis dreimal schreiben muss, bis das ankommt. Manchmal hilft auch nur anrufen. Oder anrufen und es Remote gleich selbst machen. Und alle erwarten ganz selbstverständlich dass man sich diese Mühe macht. Genaugenommen kompensiert man aber nur deren Unzulänglichkeit oder gar Bequemlichkeit.
Was hilft?
Ich kann nur wiedergeben, was ich in den letzten 15 Jahren über E-Mail-Kommunikation gelernt habe:
- Kurz fassen. Je kürzer man schreibt desto höher die Chance dass es vollständig gelesen wird.
- Präzise sein. Wenn man sehr genau beschreibt was man will oder vermitteln möchte, werden Rückfragen vermieden (wenn es gelesen wird).
- Keine Spielräume für Termine. Wenn man nach einem Termin fragt, ist das hier...
- falsch:
- Wann haben Sie nächste Woche Zeit?
- Passt es Ihnen am Montag?
- etc
- richtig:
- Ich kann Ihnen nächste Woche Montag um 09:00 Uhr oder Mittwoch 16:30 Uhr anbieten. Welcher Termin passt Ihnen besser?
- Ich rufe Sie dann Montag um 10:00 Uhr an. Geht das bei Ihnen?
- Warum das zweite besser ist? Mit einem Satz oder sogar einem "Ja" kann das Gegenüber alles klären. Es bedarf keiner Rückfragen mehr.
- falsch:
- Nerven bewahren und anrufen. Es gibt immer wieder "Spezialisten" die selbst die besten E-Mails nicht lesen oder verstehen. Dann hilft nur anrufen.
Ich hoffe ich konnte mit meinen Tipps etwas helfen?
Wie schreibt Ihr E-Mails? Habt Ihr Tipps dazu wie man die "Fehlerquote" verbessert oder es schafft dass die Mails gelesen werden?
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